“Quality Function Deployment didefinisikan sebagai suatu metode atau teknik yang digunakan untuk mengembangkan desain kualitas yang bertujuan untuk memuaskan pelanggan dan menterjemahkan permintaan pelanggan ke dalam target-target desain dan penilaian quality assurance (jaminan kualitas) untuk digunakan selama tahap produksi” (Akao, 1990).
Bagian A berisi daftar kebutuhan pelanggan secara terstruktur yang langsung diterjemahkan dari kata-kata pelanggan. Daftar kebutuhan pelanggan tersebut kita kumpulkan melalui wawancara langsung dengan pelanggan sehingga akan kita dapatkan
Voice of Customer. Beberapa langkah dalam mengumpulkan dan menganalisa kebutuhan pelanggan, yaitu :
1. Mendengarkan pelanggan dengan metode wawancara,
2. Menyaring hasil wawancara ke dalam berbagai kategori kebutuhan,
3. Kategori yang sudah terstruktur kemudian diolah untuk mendapatkan informasi yang diperlukan ke dalam bentuk kuisioner.
Bagian B memuat planning matrix, yaitu untuk mencatat seberapa penting masing-masing kebutuhan atau keuntungan dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan interpretasi tim pengembang dan data hasil penelitian. Kondisi ini
mempengaruhi keseimbangan antara prioritas perusahaan dan prioritas pelanggan. Pada bagian ini terdapat :
1. Tingkat kepentingan pelanggan.
Penilaian tingkat kepentingan ini diperlukan untuk mendapatkan prioritas terhadap variabel kebutuhan.
2. Tingkat kepuasan pelanggan.
Pada tabel ini akan diisi oleh tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah dirasakan.
3. Tingkat kepuasan pelanggan pesaing.
Tingkat kepuasan pelanggan pesaing diperlukan untuk perbandingan produk atau jasa layanan terhadap produk atau jasa layanan yang dimiliki pesaing. Sehingga akan dapat diketahui seberapa jauh produk atau jasa layanan yang dimiliki dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
4. Goal dan Improvement Ratio.
Goal didefinisikan sebagai level yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sedangkan Improvement Ratio adalah perbandingan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan goal yang ingin dicapai.
5. Sales Point.
Sales point merupakan informasi mengenai kemampuan suatu item produk dalam mempengaruhi tingkat penjualan produk.
Bagian C memuat karakteristik teknis (Technical Requirement), yang merupakan gambaran produk atau jasa yang direncanakan untuk dikembangkan agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Biasanya technical requirement ini diturunkan dari kebutuhan pada bagian A. Karakteristik teknis dapat diartikan sebagai kumpulan keinginan terhadap suatu produk atau proses yang ditetapkan oleh organisasi yang juga menunjukkan suara atau keinginan dari pengembang (Voice of Engineering).
Untuk setiap karakteristik teknis ditentukan satuan pengukuran, Direction of Goodness dan target yang harus dicapai. Direction of Goodness terdiri dari 3, yaitu:
1. The More the Better (MTB) atau semakin besar semakin baik, target maksimal tidak terbatas.
2. The Less the Better (LTB) atau semakin kecil semakin baik, target maksimal adalah nol.
3. Target is Best (TB) atau nilai optimal, target maksimalnya adalah sedekat mungkin dengan suatu nilai nominal dimana tidak terdapat variasi disekitar nilai tersebut.
Bagian D yaitu hubungan (Relationship), berisi penilaian tim pengembang mengenai kekuatan hubungan antara karakteristik teknis dengan kebutuhan pelanggan. Dari hubungan ini ada 4 kemungkinan yang terjadi, yaitu :
1. not linked (nilai=0)
Performansi kepuasan pelanggan ditentukan oleh pemenuhan kebutuhan yang berkaitan, dengan kata lain perubahan pada karakteristik teknis tidak akan berpengaruh pada performansi kepuasan pelanggan.
2. possible linked (nilai=1)
Perubahan yang relatif besar pada karakteristik teknis akan memberikan sedikit pengaruh pada performansi kepuasan pelanggan.
3. moderately linked (nilai=3)
Perubahan yang relatif besar terhadap karakteristik teknis akan memberikan pengaruh yang cukup berarti pada performansi kepuasan pelanggan.
4. strongly linked (nilai 5,7,9 atau 10 tergantung pemilihan tim perancang)
Perubahan yang relatif kecil pada karakteristik teknis akan memberikan pengaruh
yang berarti pada performansi kepuasan pelanggan. Untuk nilai total yang menggambarkan kontribusi suatu karakteristik teknis tertentu kepada performansi produk atau jasa keseluruhan dihasilkan dari nilai yang diberikan dikalikan dengan bobot kepentingan kebutuhan.
Bagian E berisi penilaian dari tim pengembang yang memuat korelasi atau hubungan antar elemen dari karakteristik teknis. Korelasi yang terjadi tergantung pada tingkat pengaruh teknis antar masing – masing elemen. Ada
1. Strong Positive Impact (!! ) : jika ada perubahan pada karakteristik teknis 1 ke arah Direction of Goodness-nya akan menimbulkan pengaruh positif kuat pada Direction of Goodness karakteristik teknis 2.
2. Moderate Positive Impact (! ) : jika ada perubahan pada karakteristik teknis 1 ke arah Direction of Goodness-nya akan menimbulkan pengaruh positif moderat pada Direction of Goodness karakteristik teknis 2.
3. No Impact ( ): jika ada perubahan pada karakteristik teknis 1 ke arah Direction of Goodness-nya tidak akan menimbulkan pengaruh pada Direction of Goodness karakteristik teknis 2.
4. Moderate Negative Impact (x) : jika ada perubahan pada karakteristik teknis 1 ke arah Direction of Goodness-nya akan menimbulkan pengaruh negatif pada Direction of Goodness karakteristik teknis 2.
5. Strong Negative Impact (xx ) : jika ada perubahan pada karakteristik teknis 1 ke arah Direction of Goodness-nya akan menimbulkan pengaruh negatif kuat pada Direction of Goodness karakteristik teknis 2.
Bagian F yaitu kontribusi teknis, yang berisi tiga jenis informasi, yaitu :
1. Hasil perhitungan untuk mengurutkan peringkat karakteristik teknis, berdasarkan bobot kepentingan dan kebutuhan pelanggan pada bagian B serta hubungan antara karakteristik teknis dan kebutuhan pelanggan pada bagian D. Hasil perhitungan ini menggambarkan kontribusi karakteristik teknis tersebut kepada performansi produk atau jasa secara keseluruhan.
2. Informasi untuk membandingkan performansi teknis produk atau jasa yang dirancang dengan performansi teknis produk atau jasa pesaing.
3. Target performansi teknis.
Keunggulan – keunggulan yang dimiliki QFD adalah:
1. Menyediakan format standar untuk menerjemahkan ‘APA’ yang harus dipenuhi
produk (kebutuhan pelanggan) menjadi ‘BAGAIMANA’ cara memenuhinya
(karakteristik teknis)
2. Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang dilakukan pada fakta – fakta yang ada, bukan intuisi.
3. Selama proses perancangan, pembuatan keputusan ‘direkam’ dalam matriks – matriks sehingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasi di masa yang akan datang.
Matriks Klein Grid
Cohen dalam bukunya “Quality Function Deployment”, menyatakan bahwa “sangatlah mungkin untuk mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan ke dalam beberapa kategori yang dapat membantu tim pengembang untuk membuat keputusan – keputusan”.Suatu model untuk mengklasifikasikannya telah dikembangkan oleh Robert Klein dari Applied Marketing Science, Inc. Klein mengemukakan bahwa “ada dua perbedaan cara untuk mengukur tingkat kepentingan dari kebutuhan pelanggan, yaitu dengan menanyakan secara langsung kepada pelanggan, atau dengan mengambil kesimpulan tingkat kepentingan berdasarkan pada data yang lain”.
Tingkat kepentingan yang diukur dengan metode secara langsung disebut stated importance. Dan suatu metoda untuk mengambil kesimpulan tingkat kepentingan pada data yang lain adalah dengan mengukur bagaimana kekuatan performansi kepuasan dari suatu atribut yang dihubungkan dengan keseluruhan tingkat kepuasan. Model Klein menggunakan keduanya, yaitu revealed importance dan stated importance setiap atribut dalam mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan menjadi 4 kategori, yaitu
1. Expected
Adalah kebutuhan dasar yang menurut pelanggan harus dipenuhi. Jika kebutuhan itu tidak terpenuhi maka pelanggan akan menjadi sangat tidak puas. Dan jika kebutuhan itu terpenuhi, maka tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan hanya cukup puas.
2. Low Impact
Adalah kebutuhan yang mempunyai pengaruh minimal terhadap keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan baik terpenuhi atau tidak.
3. High Impact
Adalah kebutuhan yang menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan menjadi puas atau sangat puas jika kebutuhan itu terpenuhi dan menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan menjadi tidak puas atau sangat tidak puas jika kebutuhan itu tidak terpenuhi.
4. Hidden
Adalah kebutuhan dimana pelanggan mengatakan tidak penting terhadap kebutuhan itu atau kebutuhan yang tidak terpikirkan oleh pelanggan namun jika kebutuhan itu dapat terpenuhi maka sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Revealed Performance
Suatu Grid yang simplemenunjukkan hubungan antara stated importance dan revealed importance, dan bagaimana hubungan keduanya terhadap keempat kategori kebutuhan digambarkan pada matriks di atas. Mengetahui apakah kebutuhan pelanggan terdapat pada satu atau satu lagi dari keempat kategori Klein Grid dapat membantu tim pengembangan untuk memberikan penilaian sasaran performansi kepuasan pelanggan (goals) dan menentukan sales point. Biasanya, goals dinilai tinggi untuk atribut – atribut yang diklasifikasikan sebagai High Impact dan Expected. Atribut –atribut yang diklasifikasikan sebagai Low Impact, biasanya tidak memerlukan nilai goals yang tinggi (kecuali kalau ada beberapa hubungan tidak langsung pada atribut –atribut di kategori lainnya). Atribut yang diklasifikasikan sebagai hidden harus dilihat secara teliti untuk menentukan pengaruh strategi yang digunakan dalam menilai goal.
(Cohen, “Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You”, 1995 : 255 –
260)
Weighted Average Performance (WAP)
Weighted Average Performance digunakan untuk menghitung performansi dari suatu kebutuhan menurut kepentingannya bagi pelanggan. Tahapan yang dilakukan adalah :
1 Menghitung jumlah jawaban responden untuk masing-masing nilai performansi.
EXPECTED
• Harus terpenuhi
• Tidak puas jika tidak terpenuhi
• Tidak tinggi tingkat kepuasan yang dicapai jika terpenuhi
HIGH IMPACT
• Tinggi tingkat kepuasan jika terpenuhi
• Tidak puas jika tidak terpenuhi
LOW IMPACT
• Mempunyai pengaruh minimal terhadap keseluruhan kepuasan baik itu terpenuhi atau tidak
HIDDEN
• Berpeluang untuk keunggulan kompetitif
• Tingkat kepuasan berlebih dibandingkan yang diakui konsumen
2. Mengalikan jumlah jawaban dengan nilai performansi yang bersangkutan.
3. Menghitung Weighted Average Performance Score dengan rumus :
QFD Iterasi 2
QFD Iterasi 2 ini sering disebut sebagai matrik Part Deployment. Matriknya secara umum dapat digambarkan sebagai berikut:
1. Karaketristik teknis
Bagian ini berisi hasil karakteristik teknis tertinggi yang didapat pada QFD Iterasi 1.
2. Critical Part Requirement.
Bagian ini menunjukkan part-part teknis yang berhubungan dan bersesuaian dengan karakteristik teknis yang dihasilkan dari matrix HOQ pada QFD Iterasi I.
3. Matrix Hubungan Karakteristik Teknis Dengan Critical Part
Bagian ini memetakan hubungan kekuatan antara karakteristik teknis dengan critical part. Setiap hubungan diberikan penilaian tingkat kekuatan hubungannya yang digambarkan dengan simbol tertentu.
4. Part Specification
Merupakan satuan dari critical part requirement .
5. Column Weight (Kontribusi Critical Part)
Merupakan penjumlahan dari setiap kontribusi relasi antara masing-masing karakteristik teknis dengan critical part.
6. Targets
Merupakan spesifikasi yang ingin dicapai oleh masing-masing critical part.
0 komentar:
Posting Komentar