Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM) didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat (Haryati, S : 2003).

CRM adalah sebuah strategi bisnis yang tidak hanya berorientasi untuk meningkatkan volume transaksi, tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan konsumen. Untuk mencapai CRM, perusahaan menyiapkan bermacam-macam peralatan, teknologi, dan prosedur-prosedur yang mempromosikan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan penjualan. (Sweeney Group: 2000).

Komponen CRM

Menurut Blueprint CRM Telkom ada tiga komponen CRM yaitu (CRM, Team: 2002) :

1. Customer

Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.

2. Relationship

Dalam membangun relationship (hubungan) dengan pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.

3. Management

CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.

Kerangka CRM

Dari titik pandang arsitektur, kerangka CRM secara keseluruhan dapat diklasifikasikan kedalam tiga komponen utama yaitu:

1. Collaborative CRM

Merupakan seperangkat aplikasi dari pelayanan seperti email, ecommunities, World Wide Web, publikasi personal, dan alat sejenisnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan.

2. Operational CRM

Merupakan pengelolaan secara otomatisasi dari proses bisnis terintegrasi, termasuk customer touch point dan integrasi front back office.

3. Analytical CRM

Merupakan analisis data yang diperoleh dari oprasional CRM dengan memanfaatkan tool dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan.

Tujuan CRM

Tujuan CRM antara lain :

• Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah (Brown, Stanley A.:2001)

• Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing (CRM, Team: 2002).

• Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan.

Tujuan utama biaya CRM mengandung

• Meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan

• Mengurangi biaya penjualan dan distribusi

• Meminimumkan biaya pendukung pelanggan

Manfaat CRM

Manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep CRM adalah :

• Menjaga pelanggan yang sudah ada

• Menarik pelanggan baru

• Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

• Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi

• Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat

• Dan lain sebagainya.

Elemen CRM

Ada tiga elemen CRM (Haryati, S : 2003):

1. Customer Care

Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai sasaran berupa retensi, akuisisi, dan penetrasi pasar guna mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam kondisi yang sehat.

2. Business Care

Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning yang merupakan sistem yang mengelola seluruh resources perusahaan terutama logistik, keuangan dan sumber daya manusia yang dikaitkan dengan proses perusahaan.

3. Infrastructure Care – System & Network Management

Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan yang menjadi peralatan produksi perusahaan untuk memenuhi tuntutan service dan demand perusahaan.

Read more »

Bisnis Sosial di Kawasan Asia

Anda mungkin tak asing lagi dengan situs mikroblogging Twitter. Di ranah maya Twitter, Indonesia merupakan negara nomor 6 di dunia, dan nomor 2 di Asia sebagai pengguna Twitter terbesar. Berbagai trending topik seringkali berasal dari Indonesia. Beberapa waktu berselang, dalam blog resminya Twitter bahkan memperluas jangkauan trending topic ke 70 kota dan negara, termasuk Indonesia. 

Situs media sosial lainnya yang lebih dulu terkenal -- Facebook -- telah merangkul sekitar 35 juta pengguna internet di Indonesia. Di Indonesia, kita menjadi saksi bagaimana situs jejaring sosial mengubah pola hidup kita atau Anda mungkin akan mengecek apikasi infoll (info tol) di telepon pintar sebelum berangkat ke kantor untuk memastikan jalan yang akan pilih, atau bahkan kita menyaksikan sendiri bagaimana situs jejaring sosial meningkatkan popularitas seseorang. 

Teknologi yang berbau sosial bisnis telah lama digunakan untuk urusan bisnis. Selama satu dekade terakhir, semakin banyak perusahaan yang berinvestasi dalam enterprise instant messaging dan virtual team space. Inilah yang mendorong lahirnya 'bisnis sosial'. 

Meredifinisikan Persaingan

Banyak kisah sukses yang terjadi di Amerika Serikat dan Eropa, dimana penggunaan media sosial dan teknologi sosial telah menjadi bagian penting dari pemasaran dan branding. Di pasar-pasar yang sudah mapan ini, media sosial secara radikal mengubah cara perusahaan bersaing. 

Di Inggris, ASOS (perusahaan ritel fashion online yang berpusat di London) mengelola akun Twitternya, @ASOS, untuk menginformasikan kepada 80.500 pengikutnya (jumlah ini terus meningkat) tentang berbagai diskon yang ditawarkannya. 

Di hari kerja biasa, perusahaan ini men-tweet antara tiga hingga tujuh kali. Perusahaan ini juga memelihara sebuah sub-akun, @ASOS_HeretoHelp, yang digunakannya sebagai saluran pemecahan masalah antara pelanggan dan meja bantunya. Melalui saluran langsung ini, pengembalian uang dan penukaran barang dapat dilakukan dengan cepat dan mudah. 

Pembicaraan antara peritel dan pelanggan bersifat umum dan dapat dilacak. Hal ini membuat perusahaan lebih disiplin dalam merespons berbagai pertanyaan. Semua ini membantu perusahaan menciptakan suara online yang konsisten, yang pada akhirnya akan memperkuat kepercayaan dan dukungan pelanggan. 

Bagaimana dengan Kesiapan Asia?

Meskipun media sosial semakin mempengaruhi kehidupan kita, pertanyaannya saat ini adalah: Apakah perusahaan-perusahaan di Asia sudah siap untuk menjadi perusahaan (bisnis) sosial? 

Sebuah penelitian lain di tahun 2010 oleh Burson-Marsteller menemukan bahwa hanya 18 persen dari perusahaan-perusahaan top 200 Asia memiliki kehadiran yang aktif di media sosial. Penelitian ini juga membuktikan bahwa dibandingkan keterikatan pemangku kepentingan, perusahaan-perusahaan di Asia mengunakan media sosial untuk information-pushing. 

Sayangnya, saat ini media sosial sering kali belum menempati komponen utama dari strategi pemasaran dan komunikasi. Sebuah perusahaan mungkin menggunakan halaman Facebook-nya untuk menginformasikan kepada para penggemarnya tentang kompetisi online tertentu atau promo tertentu. 

Tapi hanya sampai di situ, belum ditingkatkan untuk hal bermanfaat lainnya. Padahal, media sosial menawarkan berbagai peluang besar kepada perusahaan untuk membawa bisnis mereka ke tahap berikutnya – jauh melampaui generasi publisitas – hanya dengan beberapa tweet. 

Mengubah Permainan
 
Menurut IDC Asia Pasifik, suatu perkembangan yang dapat mengubah permainan telah muncul, sehingga perusahaan-perusahaan di Asia dapat bertransisi secara lebih mulus menjadi perusahaan sosial yang sesungguhnya. 'Sosialitik', sebuah istilah yang dibuat oleh IDC, adalah sebutan untuk genre aplikasi yang menggabungkan piranti lunak sosial dan kolaborasi dengan analitik bisnis ke dalam satu solusi. 

Aplikasi sosialitik yang baru ini akan memberikan perusahaan-perusahaan, berbagai fasilitas yang mereka butuhkan untuk memonitor dan menganalisa data yang bermunculan di Facebook, Twitter, RSS feed, blog, dan lain-lain. Misalnya, versi terbaru terbaru untuk SPSS, serangkaian alat-alat analitik prediktif dan data dari IBM, akan memungkinkan perusahaan untuk merangkaikan sumber-sumber teks dari berbagai media sosial ke dalam model-model prediktif. 

Dengan menganalisa berbagai sentimen di media sosial, perusahaan akan dapat memprediksi tren konsumen, mengetahui bagaimana respon konsumen terhadap produk mereka, dan membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

Warisan Bagi Generasi Baru

Perbincangan di media sosial terjadi saat ini juga, setiap hari, setiap jam, bahkan setiap detik. Ketika generasi melenium (Gen Y), yang terbiasa dengan media sosial, lulus kuliah dan memasuki dunia kerja, mereka membawa serta 'warisan' dari kebiasaan mereka berselancar di jejaring sosial. 

Di Singapura, lembaga-lembaga pendidikan tinggi menggunakan alat-alat portal kelas enterprise untuk memupuk kebiasaan mahasiswa-mahasiswa mereka bermedia sosial. Di Indonesia sebuah restoran lokal terkemuka bermitra dengan IBM untuk meningkatkan efisiensi bisnisnya dengan memanfaatkan perangkat media sosial dari IBM. 

Melihat tren-tren tersebut, kita tidak dapat memalingkan muka dan menolak untuk berpartisipasi dalam transformasi sosial ini. Perusahaan-perusahaan yang melarang kegiatan media sosial karena alasan-alasan keamanan akan sulit menegakkan kebijakan ini karena larangan ini mudah dilanggar dengan menggunakan telepon 3G dan komputer tablet jinjing. 

Akan lebih baik jika perusahaan-perusahaan masa kini menerima media sosial dengan menyediakan lingkungan yang aman dan terkendali serta mendukung berbagi informasi di antara karyawan yang dipercaya. Perusahaan juga harus mempertimbangkan perlu tidaknya memperluas jaringan mereka untuk menarik pelanggan ke jaringan sosialnya. 

Media sosial menggambarkan pergeseran fundamental dalam cara perusahaan berinteraksi dengan karyawan, pemangku kepentingan dan pelanggannya. Kemampuan perusahaan untuk beradaptasi dengan pasang-surutnya trend media sosial ini adalah penting, sejalan dengan lahirnya bisnis sosial di Asia.


Sumber : http://www.detikinet.com

Read more »